Hoe ga je in dialoog met je klanten? | Retail Koplopers #10

Hoe start je een dialoog met je klanten in plaats van een monoloog? Wat zijn de verborgen opportuniteiten van de winkelmedewerker? Kan je met een klein budget een grote impact hebben op je winkel? Alles van winkelconcept tot winkelervaring en meer verkopen in je fysieke winkel vind je hier, in het interview met onze gast, Luc Campo.

Belangrijkste inzichten op een rijtje:
00:54 Conversie verhogend winkelconcept & inrichting
02:05 Evolutie in retail
03:34 Producten in winkel zetten volstaat niet
04:00 Hoe verkoop je een product vandaag?
04:25 Verkopen aan de hand van een verhaal
06:05 Verhalen en expertise in een multi merken kleding winkel
06:42 Hoe onderscheid je jezelf als fashion retailer?
08:06 Moet je in de diepte of in de breedte gaan?
08:47 De kleinhandel wordt de plushandel
09:30 De plus retailer & zorgen voor connectie met je klant
10:30 Een dialoog voeren met je klant in plaats van monoloog
11:33 Relatie opbouwen met je klant
12:32 Positieve verhalen in het retail landschap
14:06 Werk samen
16:00 Sustainability in retail
17:12 Duurzaam omgaan met je klant
17:35 Winkelmedewerkers juist inzetten
18:40 Gemist potentieel van winkelmedewerkers
20:15 Quick-win strategie voor meer verkoop

--
Retail Koploper - Luc Campo:
Luc Campo is Co-founder van Retail Office en creëert hiermee volledige winkelconcepten. Met zijn nieuwe Quick Win-methode zorgt hij voor meer dynamiek & verkoop aan de hand van kleine maar slimme aanpassingen in jouw winkelpunt.

--
Over Retail Koplopers:
Ben jij een koploper? Een gedreven retailer die de dingen anders ziet, maar ook anders aanpakt?
Aan de hand van hapklare insights en interviews geven we je de tools en inzichten om jouw retail beleving én bottomline naar een volgend niveau te tillen.

Meer inzichten, whitepapers en tools?
Ga naar https://www.tilroy.com/retail-koplopers/


Retail Koplopers, gepresenteerd door Tilroy

Transcript

0:05

Welkom bij Retail Koplopers. Mijn gast vandaag is Luc Campo van Retail Office. Luc welkom. Misschien om te starten voor de kijkers, vertel eens wie je bent en wat jullie doen. Ik ben dus Luc Campo. Medeoprichter van de firma Retail en Office, eigenlijk twee core gebieden waar wij in werken. Enerzijds Retail, anderzijds Office. We zijn hier vandaag voornamelijk denk ik voor retail. Waar we ook het meeste gekend in zijn denk ik. Wij zijn een bedrijf dat enerzijds advies geeft, strategien bedenkt voor retailers, maar die eigenlijk ook ten uitvoer brengt en helemaal kan realiseren tot sleutel op de deur. Dat is in a nutshell wat we doen. Ik moet dat vertalen als inrichting van de winkel, concept in de winkel brengen, het visuele aspect? Inrichting is daar een deel van, maar is niet het belangrijkste deel. Ik weet wel, op de markt wordt dat meestal gezien - Ah, jullie zijn winkel inrichters. Dat is voor een gedeelte waar, maar eigenlijk wat wij doen, dat is de winkel inrichten en dat doen we altijd met een doel. Het doel is, geld verdienen. Dat is wat elke retailer wil doen. Dus al onze concepten, wij werken zoals wij dat noemen op conversie. Conversie, echt financieel zoals jij dat kent op een webshop, op een webpagina. Zoveel bezoekers, zoveel van die bezoekers hebben gekocht. Dat is het geen waar we echt in gespecialiseerd zijn. Dus eigenlijk fysieke winkel. Mensen die binnenkomen. Die willen wij vertalen naar kopers. Dus maak van bezoekers shoppers. Maak van bezoekers kopers en daar zijn een aantal systemen voor. Uiteraard, een van onze thema's is dat we willen zorgen dat de retailers slimmer wordt, zodoende dat zijn bottomline verhoogt. Dus dan ben jij de juiste man op de juiste plaats om het zo te zeggen. Retail, boeiende tijden denk ik. Hoe zie je die? Misschien een understatement. Hoe zie je die evolutie, die nu aan de gang is? Eigenlijk ja, inderdaad. Voor mij is vandaag retail een enorm boeiende tijd. Ik denk in de afgelopen maanden zijn we in n keer, die corona is precies een katalysator geweest, die deze sector vooruit heeft gestuwd. U zegt vooruit gestuwd, er gaan er veel zijn die daar niet zo over denken op dit moment. Nee, dat kan ik mij dus wel inbeelden. Goed, veel veranderd in retail, sprong vooruit zeg je? Ja, klopt, Waar uit zich dat dan? Even als ik mag teruggaan. Het is niet dat er veel veranderd is, want in principe. Ik zit nu al dertig jaar in de sector hier. Retail aan zich is voor mij nooit veranderd, de essentie van retail. Wel retailer. Het is zo gemakkelijk geweest, nu niet de laatste jaren, maar gedurende zoveel jaren. Dat eigenlijk ja, retail aan zich was iets gewoon. Dat was eigenlijk producten in de winkel brengen. Die verkochten vanzelf, want de klant kocht dat wel. Vandaag de dag gaat dat niet meer gaan. Dus vroeger zeg je, je steekt het product in de winkel, je zet het op een schap. Klopt, en er wordt verkocht. En er werd verkocht. Geen enkel probleem, geen enkele toegevoegde waarde. Iedereen deed juist hetzelfde. Concurrentie, wat was concurrentie? Concurrentie was waarschijnlijk een beetje prijs. Vandaag, neem het echt van mij aan. Gewoon een product op een schap zetten. Het zal niet meer gaan. Wat moet er dan gebeuren? Ja, dat was mijn vraag. Ik zeg dat redelijk veel tegen onze klanten en dan zie ik die eigenlijk altijd nogal kijken van "huh wat vertelt die nu". Het gaat er eigenlijk over een product aan zich, Neen. Een product dat ondersteund wordt door een verhaal. Dat is de oplossing voor de toekomst. Moet ik een voorbeeld geven? Graag. Ik heb een heel tof voorbeeld en dat is de firma van Van Eccelpoel in Herentals. Ik weet niet of je ze kent, ze hebben zojuist een prijs gewonnen voor de beste supermarkt. Wat is daar interessant aan een verhaal? Zij verkopen wijn. Maar hoe doen ze dat? Op welke manier doen ze dat? Ze zetten dat niet gewoon in een schap. Nee, Van Eccelpoel. Die heeft een wijnkelder en in die wijnkelder daar kan je als consument, als shopper. Kan jij naartoe gaan en daar word je bediend door sommeliers, alstublieft. Mensen die zeer goed hun vak kennen en je gaat daar binnen en je zegt, ik heb een wijn nodig voor dat bepaalde feest of ik ga dat bepaald gaan eten. Kan je mij daarin helpen? En die mannen beginnen direct eigenlijk in te gieten en je gaat proeven en je zegt, deze ga ik nemen. Geef mij maar een doos. Dus het verhaal daar is, je gaat daar naartoe. je gaat niet een product gaan kopen, nee je gaat een verhaal gaan kopen, want je hebt een bepaalde oplossing nodig en zij gaan voor de oplossing zoeken. Ze gaan u die oplossing geven. Nu, wat is hier typisch aan dat verhaal? Ik neem dat mee, dat verhaal. Ik kom overlaatst bij een klant van mij. En ik vertel dit verhaal en die zegt 'God te doeme, nu moet ik er toch echt is naartoe gaan naar die Van Eccelpoel.' Ik heb dit verhaal al zoveel keren gehoord. Eigenlijk moet ik dat nu wel zelf eens gaan meemaken. Dus wij hebben hier niet over wijn gesproken. Wij hebben wel gesproken over het verhaal dat achter die wijn zat. Ik begrijp dat, ik wil u even challengen. Je kan dat vertellen over sectoren waar heel veel toegevoegde expertise is. Neem de Multi Merken kledingwinkel. Hoe kan die dat vertalen naar verhalen toe. Ik denk vooral om te beginnen met multi merken kledingwinkel, ik kom in eender welke multi merken kledingwinkel binnen en wat zie ik? Allemaal dezelfde merken. Allemaal dezelfde kleding. Ik zie daar geen enkel onderscheid. Dat is n, maar wat zie ik ook? Mensen hangen daar kleren en ik heb al verhalen gehoord van wij zullen ervoor zorgen dat jij er met onze kleding beter uitziet. Maar dan stopt dat. Er zijn ketens die dat verkondigen. Maar die doen dat niet. Dus eigenlijk. Ik heb ook zo ooit, het is niet in Europa. Het is in Amerika geweest. Ik kan nu niet op de naam komen, maar daar was een bepaald merk en die zei als je onze kleding draagt, dan ben jij de ster op de receptie. Dat was eigenlijk hun concept. In functie daarvan kwamen klanten naar die keten. Die kwamen naar de winkel en want die wouden de ster van de receptie zijn van de cocktail. In Amerika, waarschijnlijk belangrijker dan bij ons al was het bij ons ook redelijk belangrijk. Die verkochten dus geen kleding. Maar met de merken die zij hadden, hadden zij een verhaal van 'To be the star you're in a cocktail'. Dan weet je als klant, als ik wil gaan sporten moet ik daar niet naartoe. Nee, ik moet daar alleen naartoe als ik naar die occasion dingen zoek. Dus zo komt je direct in. Ja, hoe kan je u nog onderscheiden. hoe kun je u nog differentiren, door niche te zijn, door eigenlijk uw aanbod te gaan koppelen aan dat soort van verhalen. Door niche te zijn, wil je dan zeggen. Het is beter in de diepte te gaan dan in de breedte. Goh, dat weet ik niet. Dat durf ik, daar durf ik geen mening over geven. Euh, denk dat we dat toch ooit nog samen meegemaakt hebben, die ene met zijn cactussen in Kopenhagen. Ik vond dat eigenlijk een schitterend verhaal. Die verkopen alleen cactussen, maar die verkochten dat lokaal, maar ook tegelijkertijd omdat ze online waren ook Internationaal. Dus die bediende een lokale community. Maar ook een internationale community. Enkel Cactussen. lokaal, je zegt dat woord nu eerder toevallig. Maar ik weet dat dat ook een van uw stokpaardjes is. Eerder toevallig, Niet dus ;). Dus lokaal, je spreekt ook op je blog van de kleinhandel wordt plus handel. Als ik het goed gelezen heb, kan je daar wat inzicht in geven. dat Hebt u perfect gelezen, Peter. Je weet of als je het hebt gelezen, heb je waarschijnlijk ook gelezen. Kleinhandel, Ja die klein van kleinhandelaars. Ik vind dat een enorm pejoratieve. Ja, ik vind dat een enorm cynisch woord, negatief. Eigenlijk een woord met veel negativisme in, terwijl ik eigenlijk vandaag op de markt. Dat gebeurt Worldwide, is een soort van nieuwe ondernemers zie opstaan die eigenlijk anders zijn. Ik heb die de plus retailers genoemd. Gewoon een plus. Wat is dat? Ja, dat zijn mensen die heel boeiend zijn. Die inderdaad die lokale markt perfect weten te benaderen en daar perfect oplossingen voor hebben bedacht. Die zijn inderdaad niet saai en een van de belangrijkste zaken waar ik bij dit soort mensen of dit soort ondernemers zie, dat is dat zij enorm geconnecteerd zijn met hun dagdagelijkse klant. Zij weten zeer goed welk soort klant bij hun komt en elk soort klant is tegelijkertijd voor hen elke keer opnieuw een onderzoek. Dus gewoon door die klant vragen te stellen of het personeel die klant vragen te laten stellen. Daar proberen de juiste antwoorden op te geven. Wat ik vandaag op de markt zie is dat er. Veel te veel misschien zelfs, retailers in monoloog gaan met hun klanten in plaats van dialoog. Euh, eigenlijk, zoals we daarjuist zeiden, producten worden gewoon in een omgeving gebracht. Ook online, producten worden daar gezet en er wordt niks mee gedaan. Er wordt niet geluisterd naar de consument. wat wilt die? Wat wil die eigenlijk? We hebben in de laatste jaren heel veel faillissementen gezien. Elke keer voor mij opnieuw een bewijs, of moet ik het noemen? Ja, weer die monoloog. Niet geluisterd naar hun klanten. Terwijl die retailers heel veel zeggen, maar wij hebben goed geluisterd naar die klant. Heel veel consulenten hebben ons verteld wat de klant van ons verwacht en we hebben dat gedaan, en toch zijn we failliet gegaan. Je hebt twee soorten van luisteren he. Ja ja, maar uiteindelijk? Je hebt het over dat je als retailer een relatie moet opbouwen met de consument. Ja, een relatie, het is die consument, of het is die klant van u, die zelf zal bepalen of hij die relatie wil aangaan en of hij die wil blijven behouden. Daar ben ik van overtuigd. En daar moet je inderdaad heel veel voor doen. Die originaliteit die in de winkel, waar dat je binnenkomt en dat je daar dan zegt, die weten wat ik wil. Het is precies dat dat hier echt mijn winkel is. Het vergt een bepaald soort van creatief ondernemen. Eigenlijk vergt het enorm veel empathie en ik denk dat daar eigenlijk de sleutel tot succes zit. Empathie, Ja, ook empathie. Enerzijds de positieve, positivisme aan een op een andere manier. Ik vind dat er vandaag zoveel negativisme is en je weet dat. Als je mijn blogs hebt gelezen. Ja, we hebben zelfs een zeer specifieke websites opgericht met alleen, alleen positieve berichten. Specifiek naar ondernemers, alleen maar positieve verhalen. Wat was de link nu weer, de url? De url was Belgique.net, www, maar dat weet iedereen natuurlijk. Was puur over het bundelen van positieve verhalen. Ja, ik heb wel gezien dat dat niet zo gemakkelijk is om alle mensen daar naartoe te krijgen. Anderzijds is het ongelooflijk plezant om reacties van mensen te krijgen daarop. En niet zomaar de minste, moet ik zeggen. Dus ik ben daar eigenlijk wel wat mee bezig.. Het vergt heel veel moeite om dat vol te houden. Moet ik eerlijk toegeven. En het is zelfs soms moeilijk om positieve verhaal te vinden. Dus eigenlijk, soms komt er in de in de media een negatief verhaal en dat probeert ik dan om te zetten in iets positief, dus de positieve zaken eruit te halen. Maar bijvoorbeeld in retail, want het gaat daar niet alleen over retail. Het gaat ook over duurzaamheid, gaat over van alles. Maar n van de, vond ik persoonlijk zeer actuele verhalen van vandaag was. Van nu, dezer dagen was JBC, die eigenlijk in mei heeft gezegd, weet wat we gaan doen met terug naar school gaan we gaan samenwerken met lokale ondernemers. Wat hebben zij gedaan? Lokale ondernemers een plaats gegeven in hun winkels. Eigenlijk misschien een oplossing voor de toekomst. Ik geloof daar ook heel sterk in. In het bundelen van krachten, in het bundelen van competenties, in het bundelen van een aanbod. je hebt ne goeie schoen handelaar, of je hebt een goede confectie, maar ja, moet die nu echt beginnen in cadeau's te gaan verkopen? Daar zijn er betere. Waarom gaan die niet samen? Maar wat zeggen retailers meestal, ja maar dat gaat aan onze winst knabbelen. De boekhouder of mijn boekhouder zei over laatst, hij zegt: "Luc kijk h, je moet dat zien als een taart. Je hebt een stukje van die taart h. Maar hoe groter dat die taart is, hoe groter dat uw stuk ook wordt. Ik heb heel veel het gevoel, retailers bij ons, vooral in Belgi. Dat die bij hun klein stukje taart willen blijven, of bij hun taartje, maar hn eigen taartje. En geen klein, geen stukje van een grotere taart. Geen stuk van een groter geheel willen zijn. Denken van, ja dan kunnen we niet meer zelf beslissen enzovoort. Heel veel familiebedrijven, en dat is ook typisch voor een familiebedrijf. Misschien wel het goede nieuws. Ik heb voor kijkers van ons kanaal hebben we gemerkt dat er al meerdere initiatieven zijn rond samenwerken en dat er meerdere nog altijd een minderheid. Maar de kruisbestuiving tussen verschillende sectoren etc. Goed daarnet zei je even in het verhaal. Het woordje sustainability, is dat een belangrijk thema vandaag in de retail. Of is dat eerder een een modewoord in de pers? Wat ik zie of wat ik vind? Ik vind dat een belangrijk thema, persoonlijk een enorm belangrijk thema. Wat ik merk of wat ik zie? Is dat er heel veel wordt gezegd dat een belangrijk thema is Maar van zodra dit financieel Geld kost, is het thema niet meer zo belangrijk. Heeft de consument zicht daarop? We zijn vandaag met een bedrijf bezig dat duurzaamheid op de eerste plaats heeft gezet en wat je merkt terug weer. Met een beetje ondernemerschap en creativiteit, lijkt dit ook een heel succesvol verhaal te kunnen worden. Dus, het is de manier hoe dat je het doet weeral.

Het is niet: 17:04

Ja, dat kost mij geld, dus ik ga dat niet doen. Maar je moet het conceptueel doen. Je moet strategie daar rond maken. Ja, daar ben ik van overtuigd. En duurzaamheid is natuurlijk ook de manier hoe dat je op lange termijn met uw consument met uw klant wil omgaan. Dat is ook duurzaamheid uiteraard. Duurzaamheid is niet alleen groen zijn of is niet alleen denken aan de toekomst van onze kinderen. Misschien om af te ronden. Je hebt verteld over vandaag, is een product op een schap zetten de prijs erop kleven. Wachten tot er klanten voorbijgaan en dan stopt het verhaal niet meer voldoende is. je sprak over de volledige context, het verhaal The Story. Ook de mensen daarachter, vanuit de winkel? Zeer juist, de mensen daarachter zijn. Als je dan over fysieke winkels spreekt, zonder twijfel de key for the future. Maar je ziet dat nog weinig wordt uitgespeeld. Enorm weinig. Je weet dat of je weet dat niet. Ik kom zelf uit de textiel, daar vijftien jaar in gezeten en doe niet liever dan in de winkel komen en gewoon aan een personeelslid vragen. In de confectie winkel. Uit welk materiaal is dit hemd gemaakt? Een hemd is meestal een klein beetje anders, maar dat is allemaal katoen. Als ik dat personeelslid zie en in ene keer met zo'n ogen kijken en denken, wat vraagt die nu. Mensen weten niet meer wat er verkocht wordt. Maar jij verwacht dat die dat weten? Nee, ik verwacht dat niet. Ik ben eigenlijk, ik ben niet zo zuiver op die moment. Ik verwacht dat ze het niet weten, maar ik vind het heel spijtig dat ze zelfs niet de moeite doen om. Ze zeggen eerlijk meestal nee, maar zelfs niet de moeite doen om eens eigenlijk te zeggen ja, volgende keer wil ik dat wel weten. Maar dat wordt hun ook niet. Ja, dan wordt hun ook niet aangedragen. Dat wordt hun ook niet gevraagd, betrokkenheid ja je kent dat h. Dat de 'job raggers'. Euh dus, rekken vullers zijn of echt een verkoper zijn. Vandaag de dag, veel te veel rekken vullers. Daarmee gaat het niet halen. Er is een heel potentieel. Het is een enorm potentieel, maar ge weet ook, het zijn wel de mensen die het minste worden betaald. Misschien minder zelfs dan de zorg sector vandaag de dag en ze moeten zaterdag en zondag ook werken. En is niet het meest uitdagende. In den tijd van vandaag. Begrijp ik. Heel wat inzichten, denk ik, en heel wat dingen om over na te denken. Om af te ronden is er nog een misschien een heel moeilijke vraag denk ik toch. Is er nog n gouden tip dat je kan zeggen daarmee vat ik veel samen. Dat is een insteek voor retailers om even bij stil te staan. Ik heb gemerkt de laatste jaren dat. Wij houden ons dus bezig met winkelconcepten en eigenlijk vandaag de dag. Is dat niet meer de richting om te gaan volgens mij. Wat doen wij vandaag wel en waar zien wij dat er wel succes kan gehaald worden? Dat is met quick wins hebben we het genoemd een quick win strategie. We hebben dat al bij een aantal retailers toegepast. Wat is dat eigenlijk? Je begint met kleine investeringen, dus met ingrepen op winkel niveau die gerelateerd worden aan al de media. Dat is dus inderdaad, webshop, dat is dus inderdaad sociale media. Maar lees ook mond aan mond reclame. Dat wordt allemaal aan elkaar gekoppeld. Dus dat is eigenlijk een kleine ingreep met heel veel impact op een winkeloppervlakte. En dat werkt enorm. Kost geen geld, kan heel snel verdeeld worden en uw personeel kan je betrekken en je begint mensen op een andere manier te leren denken als personeel dan vanuit die kleine win en je weet vele winnaars maken ene groots. Vroeger had ik gezegd, gebruik die strategie niet. Je komt nooit tot een sterk concept. Vandaag zal ik het eigenlijk eerder aanbieden. Veel moeilijker voor ons en voor ons veel gemakkelijker het hele concept. Nee, het gaat om kleine ingrepen die na een tijd enorm veel succes kunnen brengen. Eigenlijk kan ik dat een beetje vergelijken naar de, met een online business. Webshop verhaal doet men kleine ingrepen om de conversie te verhogen. Eigenlijk pas jij dat toe in real life een echte winkel. Hellemaal juist, ah jullie doen dat ook. Dat is interessant inzicht. Ik denk dat daar veel mensen mee aan de slag kunnen. Luc bedankt voor het delen van deze inzichten en die kennis. Ik wens u nog veel succes. Dank u wel Peter. Het was zelfs een genoegen om samen met u op de fauteuil te mogen zitten.