Wat is de rol en meerwaarde van de winkelmedewerker? | Retail Koplopers #6

Wat is de toekomst van de fysieke winkel? welke rol speelt de winkelmedewerker hierin? Moet je klantentevredenhied meten en hoe? Wat zijn de key factoren die je winkel rendabel maken? Hierover en meer met onze gast, Tim Gielen oprichter van Wave of Engagement

01:05 Betrokkenheid in de winkel
3:15 Toekomst van winkels
4:45 Winkel ambassadeurs & livestream commerce
6:54 Blijven winkels aanwezig?
9:58 Wordt ecommerce het grootste kanaal?
10:35 Maakt de winkelmedewerker het verschil?
11:24 Je klant begrijpen en je winkel er op afstemmen
12:16 De twee verschillende type klanten
13:00 Hoe maakt de winkelmedewerker het verschil?
14:50 De key factoren van een rendabele winkel
17:00 Hoe laat je een winkel efficienter werken?
18:12 De sales opportunity van een retour
18:39 Sales in winkels & winkel benchmarking
20:55 Meten van klantentevredenheid
23:44 De toekomst van retail

Retail Koploper - Tim Gielen:
Om de grootst mogelijke impact te hebben op de toekomst van de fysieke retail, dat is waar Tim dagelijks mee bezig is als oprichter van retail innovatiestudio Wave of Engagement. Hij geloof dat echte betrokkenheid van winkelmedewerkers, echte klanten en belanghebbenden de sleutel zijn tot elke succesvolle innovatie.

Over Retail Koplopers:
Ben jij een koploper? Een gedreven retailer die de dingen anders ziet, maar ook anders aanpakt?
Aan de hand van hapklare insights en interviews geven we je de tools en inzichten om jouw retail beleving én bottomline naar een volgend niveau te tillen.

Meer inzichten, whitepapers en tools?
Ga naar https://www.tilroy.com/retail-koplopers/


Retail Koplopers, gepresenteerd door Tilroy

Transcript

0:06

Welkom bij Retail Koplopers. Mijn gast vandaag is Tim Gielen, Tim vertel misschien kort wie je bent en wat je doet. Alright ga ik doen. Bedankt voor de uitnodiging Peter. Ik ben Tim Gielen, oprichter van Retail Innovatie Studio Wave of engagement en wat wij doen is elke dag actief werken aan de toekomst van de fysieke winkel. Dat doen we allerlei projecten voor, van concept tot technologie, cultuur, proces. Wat er ook nodig is in de organisatie om de winkel richting de toekomst te krijgen. Dat klinkt boeiend en dat zijn de thema's die ons natuurlijk interesseren. Om met de deur in huis te vallen als we het over winkels hebben. We komen uit een boeiende periode. Eigenlijk wordt gezegd het grootste experiment van de eeuw. Je bent actief in retail, winkels, cross ecommerce. Men zei vroeger ja, de winkels gaan verdwijnen, het wordt e-commerce. Wel de winkels waren verdwenen. Het was aan e-commerce. Nu zijn er terug winkels. Hoe zie je de rol van de winkel en vooral ook misschien de medewerker in de winkel? Want als ik mij niet vergis zijn er zaken waar dat je wel heel actief in bent. Engagement betekent betrokkenheid. Dat slaat eigenlijk op het feit dat waar ik echt in geloof is de betrokkenheid van de winkel medewerker in alles wat je doet. Dat die bepalend is voor je succes als omnichannel retailer. Het was een heel groot experiment. We zijn uiteindelijk een startup, we zijn nu twee jaar bezig. Goed, we hebben dik tien, twintig jaar ervaring in de retail. Maar we zijn met ons bedrijfje nog maar net bezig en dan zeg je, we gaan ons louter focussen op retail en louter focussen op de fysieke winkel. Dan komt Corona langs en gaan alle fysieke winkels dicht. alle projecten on hold. Dus het is zeker ook wel voor ons een vrij boeiende en uitdagende periode geweest. En nog steeds, maar ik voel het terug aantrekken om op je vraag te antwoorden. Wat ik vooral zie, laat ons zeggen de toekomst van de fysieke winkel als wat dat plaatsen in het perspectief van wat is er nu gebeurd? Nu we hebben gezien dat die winkels op slot gingen, dicht. We hebben ook wat Nederlandse klanten, in Nederland gebeurde dat niet. Dus je ziet de interessante parallellen. Wat ik vooral zag is dat het in Nederland vrijwillig gebeurde en dat men als men het deed en dat men daar heel snel, heel proactief ging inzien dat de winkelmedewerker dat die niet plots al zijn economische waarde verliest. Als u deur op slot gaat en wat ik in Belgi wel gezien heb, dat winkelmedewerkers massaal op economische werkloosheid gezet zijn terwijl de ecommerce, want daar had je het dan over. Is het grootste e-commerce experiment ooit ontplofte maal vier, maal vijf, maal tien. De cijfers de ene al wat spectaculairder als de andere en dus die customer service overbelast, logistiek overbelast en heel veel potentile conversie op je website. En eigenlijk een hele hoop mensen tot uw beschikking om u te helpen om naar een succes van te maken. Al is het mee gaan orders picken in het magazijn, maar ook gewoon via bijvoorbeeld videochat. Andere zaken mee in de verkoop gaan. Op de website Why Not? In Nederland is dat vrij massaal gebeurd, hier in Belgi heb ik daar heel weinig experimenten mee gezien. Dus ik zie de toekomst van de van die fysieke winkel, Om het even daar op te houden en dan komen we zo dadelijk naar retail. Dat die winkelmedewerker daar een super belangrijke rol in heeft. Maar echt een super belangrijke en dat we die niet moeten zien binnen het kader van vier muren en een dak erop rekken en producten erin maar binnen. Nee, we hebben een organisatie met verschillende kanalen en we hebben mensen die inzetbaar zijn, die op hun talenten inzetbaar zijn in de verschillende kanalen en met de winkel zou dat talent sales moeten zijn. Want het talent van de winkelmedewerkers is toch een ander talent dan een logistieke medewerker? Zonder twijfel. Dus als je morgen als je mij morgen zou vragen. Ik heb lang in de winkel gestaan als je mij morgen gaat vragen om in het magazijn de orders te picken. Dat zal wel lukken, maar dat zal niet. Dat zal ik niet als de besten doen en ik moet al zeker niet op de logistieke dienst mee gaan nadenken over logistieke problemen. Niet dus. Het talent zal bij voorkeur ingezet worden in waar voor mij de fysieke winkelmedewerkers voor staat. Dat is namelijk een gezicht vormen en menselijk contact vormen tussen jou als merk, als retailer en die eindklant. Maar of dat merk nu in de winkel staat te wachten als er een klant binnenkomt of dat merk zit achter een videochats, of de winkel medewerker zit achter een videochats, of die zit gewoon achter de gewone customer service. Dat blijft wel hetzelfde. Dat talent moet zijn met mensen omgaan, leren begrijpen, empatisch zijn, de juiste vragen stellen en vandaaruit eigenlijk er voor zorgen dat je die klant meekrijgt. Met je merk met uw verhaal en in die verkoop uiteindelijk. Dus de brug tussen het product, het merk en de consument eigenlijk over het is eender welk kanaal op zich. Die winkel medewerker zelf is eigenlijk ook omnichannel. Die winkelmedewerker zelf kan eigenlijk ook een kanaal zijn. Ik denk dat we dat ook in de toekomst. Dus uw winkel medewerker, ja is omnichannel, maar volgens mij is dat ook gewoon een potentieel kanaal dat we vandaag nog niet aanboren. Als je ziet wat er de laatste jaren. Zeker als je kijkt naar het oosten. Naar China is er echt een heel felle op komst van lifestream commerce, waarbij dat eigenlijk vaak met Influencers in China, maar ook gewoon met winkel ambassadeurs. Laat ons zeggen, ik ben een Belgische retailer. Ik heb een honderdtal winkels en in die 100 winkels zit wel ergens links of rechts een topper. Daar zijn er altijd een paar. De sterren van de show die mensen zijn charismatisch. Die kunnen goed verkopen. Dat marcheert. Daar is eigenlijk een fenomenaal kanaal als je dat, laat ons zeggen vandaag is dat een onderdeel van een kanaal. Laat ons zeggen helpt die die fysieke winkel punt binnen heel uw fysieke winkel netwerk voorruit. Als je die eruit trekt en geeft die een podium waarop je die in livestreams only for men in Nederland doet dat nu. Die doen gewoon livestreams rond kledij vanuit een winkelpunt. Dat ze daar voor hebben ingericht waarin je die zijn verhaal laat vertellen aan mensen die het graag willen horen. Dan kan je die echt als kanaal gaan beschouwen en wordt dat eigenlijk bijna aan een affiliate medewerker die niet aan tien klanten op een dag verkoopt, maar aan duizend tot vijfduizend klanten op een dag verkoopt. Ik geloof ook echt dat mensen liever kopen van mensen dan van merken. Dus ik denk dat een zeer onontgonnen gebied is in Belgi waar echt heel veel hopelijk mee kan en mag gaan gebeuren. Daar kan ik je in volgen. Maar natuurlijk niet op de scale dat je vandaag winkelmedewerkers nodig hebt. Als ik als ik 100 filialen heb en ik heb drie mensen per filiaal, heb ik 300 mensen. Die 300 mensen. Die heb je niet nodig. Nee, nee, nee, dat is het interessante. Je hebt er maar drie nodig. Je moet gewoon gaan kijken. Als je goed begrijpt wie je klanten zijn, uw doelgroepen zijn, dan moet je zorgen dat je een peer hebt. Dus iemand die zelfde leeftijd, zelfde interessegebieden, en dat ja daar dan een segment voor maakt en dat je hem op het segment van 15.000 klanten 50.000 klanten bij wijze van spreken inzet en daar heb je maar 2 3 5. Wie zal het zeggen van die mensen al effectief. Die andere mensen? De winkels die blijven aanwezig? Ja, dat is een goede vraag. Die blijven aanwezig, maar die worden grotendeels herbestemd en die gaan ook echt gevoelig minder zijn. Ik Denk wat er nu met Corona gebeurd is. Iedereen begint zijn, minder rendabele winkels in vraag te stellen. Terecht. We zitten op een soort van legacy verhaal, zeker bij de bekende Belgische retailers zal ik maar zeggen waar je doorheen de jaren gegroeid bent en je gewoon met een park zit. Maar we gaan moeten knippen en snoeien. Want effectief, als je ziet dat ecommerce zo blijft gaan, dan is het gewoon gaan kijken. Van hoeveel winkels heb ik eigenlijk nodig om een hele goeie ecommers omzet te kunnen hebben? Als dat uw primaire kanaal wordt? Want ik geloof wel Dat ecommers in al zijn facetten. Dus of het nu lifestream commerce is, dat verhaal van daarjuist. Is dat nu via een app is? Of dat nu via Instagram is? I really don't care, maar digital commerce om het dan even hoger te pakken, dat dan wel uw primaire kanaal zou moeten zijn. Dat die fysieke winkels veel meer ondersteunend werken. Dat als je verder in de journey zit, een soort van bevestiging krijgt bij een super vriendelijke empatisch fijn warm persoon die ofwel u echt ga story sellen. Die dus echt verhalen over de product gaan brengen en het merk gaat verkopen. Ofwel slim genoeg is om te zeggen dat is de Peter, dat lijkt mij een pragmatische kerel. Ik ga snel dat project proces afhandelen en die alsnog goed helpen. Maar ik heb dan wel een vraag. Wij zien ook cijfers en gezien dat we ook in technologie actief zijn, zien wij omzetten van winkels, wie zien omzette van ecommerce. Winkels gaan dicht. We zien de ecommerce exploderen niet bij iedereen, in bepaalde segmenten meer dan andere segmenten. Retailers die een goede connectie met de consumenten daar zie je die ecommerce overnemen. Maar je ziet altijd nog maar een eerste fenomeen een subset van de volledige omzet. Je valt niet terug naar nul. maar je valt misschien terug naar 30 40 procent 50 procent dan ben je al heel goed bezig. En de winkels gaan terug open en je ziet de online omzet onmiddellijk. Dag op dag ook terug dalen. Dus de shift van heel die consumenten. Die geschift waren naar ecommerce gaan terug naar de winkel. Waarom gaan die dan terug naar de winkel? Ik denk dat wij zeker in Belgi toch wel gewoonte diertjes zijn. Ik merk dat allemaal zelf ook best veel online besteld tijdens de lockdown, echt veel en terug die fysieke winkel in. Een stukje uit die gunings factor en om dat te ervaren vanuit mijn beroep dan om wat is het nu om als winkelmedewerker met een mondmasker achter een plastic te staan en dat proces te hebben? Nu denk ik dat we een soort van golf zien en ik kan dat niet onderbouwen. Gewoon hoe dat ik het momenteel zie. Een soort van golf, waar dat inderdaad die ecommerce gepiekt heeft. Dat die nu even terug normaliseert. En het hangt er echt van af met wie ik spreek. Sommige mensen zeggen het is terug hetzelfde, anders zeggen ze een +7% blijven hangen. Het hangt er vanaf, maar dat je wel gaat zien is dat. De geest is uit de fles. We hebben geproefd van hoe gemakkelijk. Heel veel mensen hebben voor de eerste keer online besteld en hebben geproefd hoe gemakkelijk het is en ze zijn wel een stukje terug nu vanuit die gewoonte. We mogen terug buiten mogen terug vrij, je ziet het mensen beginnen feesten, al dan niet een goed idee. Terug even die oude dingen gaan doen. Maar ik denk wel dat wat we gezien hebben. Dit gaat nu stelselmatig. Dat die groei is ingezet. Dat die onstopbaar is. Maar ik geloof ook niet dat je groei kan toewijzen aan het feit dat die online winkels terug beter doen. Wil niet zeggen dat die website daarvoor niets heeft tussen gezeten. Absoluut. Je hebt die connectie kunnen blijven houden met die consument. Even terug naar die naar de winkel medewerkers, want die maken dan het verschil nog altijd. Die zijn onderdeel van de oplossing, want ik zet ze graag op een hoe zeg je dat op een plateau en podium. Ik zie dat regelmatig in uw communicatie, ik zet ze graag op een plateau omdat ik vind dat het een zeer ondergewaardeerd beroep is. Ik ben bevooroordeeld, want ik heb het zelf gedaan dus. Maar ze zijn natuurlijk maar een deel van de oplossing. Als we fysieke winkels willen blijven houden, dan zitten we met veel meer vraagstukken dan dat. Ik had daarjuist gezegd de herbestemming van winkels waar je nu ziet is dat omdat die winkel medewerkers er een van. Maar ook winkel hoe dat die vandaag zijn. Als we dan om maar iets te zeggen assortiment bijvoorbeeld. Vroeger had je een kopie van uw winkel en dan honderd keer duwen en klaar. Nu zoals je daarnet aangaf. Kwestie van ok ik leer die consument kennen. Ik leer mijn consument snappen. Bij voorkeur ook echt snappen. Dus ik leer ook de demografie en alle segmenten rond de winkel pakken etc. Ik begin mijn assortiment in die fysieke winkel af te stemmen op de mensen die er rond wonen. Maar ook echt als we het dan hebben over assortiment. Ik ga ook echt meer en meer beginnen cureren rond een echt een goed verhaal rond een duidelijk concept en ik vind zo oude retail. We doen een hangar open heel veel rekken in en zo veel mogelijk producten in dat vind ik niet spannend dat vind ik niet leuk. Nieuwe retail is vaak moeilijk rendabel te krijgen, want dat is dan we doen experience. We doen dan verhalen, maar het en en en. Ik denk dat je twee type klanten hebt en ik weet dat ik een klein beetje naast uw vraag ondertussen ben beginnen fietsen dus je mag ze sebiet terugnemen. Aan de ene kant die klanten die gewoon snelheid convenience gemak willen en eerlijk gezegd. Of dat nu de fysieke winkel is of de online. Dat zal een beetje van klant tot klant afhangen. De ene gaat graag online dan andere fysiek, maar moet wel gemakkelijk en snel gaan en die hebben geen nood aan verhalen en beleving en you name it. Maar er is een hele grote doelgroep wel die die daar wel naar op zoek komt, die de fun shoppen wel echt leuk vindt. En die vanuit die bevestiging in de winkel, want dit is een fijn merk. Dit zijn leuke mensen, goed verhaal. Uiteindelijk weer in een ecommerce terecht komen nu uw concrete vraag was en dan ga ik ze concreet antwoorden. Wat die winkelmedewerkers hoe gaan die nu nog het verschil maken? Hoe ze het verschil gaan maken, dus ze zijn een deel van de oplossing, maar hoe ze het verschil gaan maken is. Ik denk dat we vandaag te veel nog aanwervingsbeleid. Een aanwervingsbeleid van niet te duur aanwerven dus. Dat betekent meestal laaggeschoold en trainingsdag en hop mee de winkelvloer op bij wijze van spreken. Hoe die mee het verschil gaat maken begint bij de kern, bij het begin. Dat begint door de juiste mensen in uw winkel te zetten en ook afscheid te nemen van de mensen die eigenlijk geen klantgerichte functies zou mogen hebben. Dat klinkt cru en pijnlijk, maar de realiteit is. Als je vandaag slecht behandeld wordt in een winkel. Dan ga je dat aan zeven keer meer mensen vertellen dan als je goed behandeld zijn. Dus de klantgerichtheid van de winkelmedewerker is cruciaal? Dat is uw eerste. Hoe gaat die winkelmedewerker het verschil maken door klantgericht te zijn en hoe die op een tweede manier het verschil gaan maken is door echt betrokken te zijn, door echt de moment dat die bij uw organisatie en bij het doen en laten van uw retailorganisatie wil bereiken echt betrokken is en daarin mee is en daarin gelooft. Dan zal die de extra mile gaan. Wat ik daarmee bedoel is. Ik zie vaak winkels, we doen als we een project doen dan gaat daar meestal van, ok we gaan bijvoorbeeld ik zeg maar iets. Medewerkers betrokkenheid in kaart brengen en iets rond doen. Dan gaan we kijken, we hebben een winkel waar alles fantastisch draait en super goede omzetten hebben, we hebben een winkel, gelijkaardige winkel waar het zozo en een winkel wat slecht draait. dan ga je daarin. Dan merk je altijd opnieuw dat het een verhaal is van mensen en van geloof in de organisatie. De moment dat een winkel echt goed draait. Dan hebben we twee zaken die altijd terugkomen. Er staat een store manager die enorm gemotiveerd is en gedreven en mensen die in zijn verhaal geloven en bijkomstige het verhaal van de organisatie, maar zijn verhaal is het verhaal dat de organisatie vertelt. Wat er beslist wordt in het hoofdkantoor. Dat zijn goede beslissingen, de soms wat dubieuze beslissingen. Altans zo wordt dat in de winkel vaak aangevoeld. Die die verdedigd omdat die voldoende betrokken is geweest in heel het proces. Dus betrokken medewerkers die gaan het verschil maken. Maar de enige manier waarop dat kan is dat je als organisatie. Ik zeg altijd ja, we willen onze medewerkers en we willen meer betrokken medewerkers. Dan moet je beginnen mensen te betrekken. Het eerste wat je moet doen en dan de praktijk blijkt dat dat meestal is dat e-mail, communicatie, iemand anders, enzovoort. We wijken weer een beetje af, maar in ieder geval betrokken medewerkers. Helder, als we naar de winkel kijken. Op zich wordt voor de buitenwereld soms wat onderschat. Dat is best wel een complexe organisatie. Er gebeurt heel veel in de winkel. Het is niet enkel dat de klant binnenkomt, iets koopt en buitengaat. Het is van alles en allerlij processen. Hoe zit die nu die winkelmedewerkers in? Zodoende dat de omzet en de efficintie van de winkel gemaximaliseerd wordt. Dat is heel mooi gezegd want omzet en efficintie. Dat is zo'n belangrijke balans. Eigenlijk heb ik paar jaren in de winkel gestaan en in laat ons zeggen in een tijd waarin dat nog weinig technologie voorhanden was vaak. Om dingen beter te gaan doen en heb ik meteen een belangrijk woord laten vallen. Ik denk dat vandaag als je naar efficiency wilt in uw winkel. Dat er dat het begint bij hoe goed zitten mijn processen in elkaar. Puur echt de basis basis en hoe kan ik er nu voor zorgen dat ik tijd maak en tijd maak om te doen wat die winkelmedewerker eigenlijk zijn enige primaire taak zou moeten zijn? De momenten dat een klant in de winkel is om een warme ontvangst, een goed gesprek en bij voorkeur een mooie verkoopbon en tijd vrij maken dat zit vaak gaan we in de organisatie kijken ok, waar zit er waste in de processen. We gaan allemaal mooi doen, maar heel vaak wordt op microniveau de winkel zeer beperkt gedaan. Van bovenuit altijd niet van ik zit er zelf middenin. En wat je merkt is dat er heel veel back office processen echt onnozele waste zit. Oude legacy achtige dingen die ik zeg maar iets een prijskaartje maken. Dat moet dan in een back office op back office pc waar je database A aan database B moet koppelen in Excel. En dan moet printen op een ander printertje, een prijskaartje op drie minuten. Dat zijn dingen die je tegenkomt. Iedereen weet het wel, maar niemand precies. Dus daar kan je tijd vrijmaken en die tijd vrijmaken. Daar krijg je dan de eerst moet je snappen waar zit de tijd verstopt? En die tijd moet je vrijmaken, zodat die winkelmedewerkers twee dingen kan doen om de omzet te maximaliseren. een, dat is het verkopen en twee, dat ze er voor zorgen Dat. Als je het op orde hebt en jij bent een omnichannel man. Dus jij denkt vanuit het op orde zijn de moment dat je winkel ook onderdeel wordt van je ecommerce strategie. Dan moeten er pakjes verstuurd worden. En dan moeten er returns aangenomen worden, dat je eigenlijk op heel die flow. Dat je daar tijd vermaakt. Want een pakje versturen kost geld. Maar ook daarin de optimalisaties gaat zitten met slimme technologie waarbij je er gewoon via de kassa via een portable direct kan gaan regelen. Maar ook gentegreerd in uw sales processen, zodat als die retours terugkomt dat de enige opdracht van de verkoper is daar heel blij om te zijn dat die retour terugkomt, want hij heeft een nieuwe verkoop kans en dat hij erop getraind en geschoold en etc. wordt. Het verder ziet dan enkel een logistiek proces. Ik moet die retour verwerken. Maar als een sales opportunity naar ah er komt iemnand terug. Ik ga die proberen te helpen met iets anders. Ik vind oprecht dat het teveel dat er, klant te helpen zou de primaire driver moeten zijn. Maar dat er te weinig aan sales gedaan wordt in veel winkels. Je ziet, als ik daarjuist verwees naar die drie type winkels. Dan zie je heel vaak dat winkels die echt goed roteren dat die echt met sales bezig zijn. Bewust, want we gaan hier gewoon luisteren, triggers vinden en aanbevelingen doen en proberen die sale te closen. Daar zit daar moet je echt ook de juiste mensen voor aan boord hebben. Als je zegt, de focus moet sales zijn. Je moet toch sales georinteerd zijn? De bedoeling is te verkopen. Geloof je dan in benchmarking tussen verschillende winkels van dezelfde groep? Om die tegenover elkaar in wedstrijd te zetten. Benchmarking is n ding, een wedstrijd twee. Dus kijk, incentives werken om sales resultaten te bereiken. Als ik zeg sales is primair, dus dat moet de primaire focus. En dan zeg ik eigenlijk bedoel ik begin met klantgerichtheid en goed luisteren en de juiste sale doen maar wel verkopen. Maar de juiste verkoop doen, dus het product waar de klant blij mee naar huis gaat en niet om iets aansmeren. Want dat is een groot verschil. Het gevaar van een sales incentives, hoewel ze werken en goed werken, want de meeste. De meeste winkelmedewerkers zijn gewoon, ik heb er tien jaar ingestaan, niet al te best betaald en kunnen heel veel van hun loon goedmaken op incentive basis, dus worden hongerig en een moment dat je daar nog eens in een keer echt een wedstrijd zelfs over kapt en het marcheert. Ik heb verschillende incentives gedaan, ik heb er verschillende georganiseerd. Je ziet dat de winkels die daar gevoelig aan zijn, die gaan door het dak. Maar het moment dat u een incentive verkeerd georinteerd is, dan gaan je dingen beginnen verkopen wat uw klant niet nodig heeft. Dan ga je op lange termijn een probleem hebben. Je moet altijd naar customer lifetime value kijken. Een transactie is niks. Betekent 0,0 je moet met de klant doorheen de relatie die je met de klant samen aangaat. 10 20 100 1000 transacties doen de gemiddelde marge die je daarover maakt over al die tijd heen. Dat is alles wat er toe doe. Dat betekent dat je ook af en toe niet moet verkopen om die volgende 5 verkopen wel te hebben. En dat is de incentive zitten dat in de weg in de weg. Begrijp ik. Als we toch over cijfers bezig zijn. Het meten van klantentevredenheid, voorstander of tegenstander. De questionaire, Hoe bent u tevreden van het winkelbezoek? Grote voorstander, qua principe grote tegenstander van de gemiddelde executie. Ik meet klanttevredenheid fantastisch. Uiteindelijk je bent een grote organisatie met heel veel touchpoints, veel processen. Dat moet continu bijgestuurd worden en je klantentevredenheid of ontevredenheid opmerkt, dat betekent dat er ergens iets mis zit. Menselijk kapitaal proces maakt niet uit, er zit ergens iets mis. Door het meten kun je het ook ontdekken. Maar probleem is dat het meten vaak het heilige doel wordt. We gaan meten om te meten. Coolblue heeft een NPS van 67. Dat is de north star. Daar moeten we voor gaan en alles wordt in functie gezet van die NPS zo hoog mogelijk te krijgen. Maar dat is niet the point. Uiteraard is fijn als je een hoge NPS hebt, dat heel veel andere klanten u aanbevelen. Maar the point is, leren uit de negatieve feedback en daar uw processen op herinrichten en daar verstandige dingen op doen. Het moeilijke is dat je hebt kwantitatief kwalitatieve feedback, kwantitatieve is niet zo moeilijke ik geef een 6 een 7 of een 8. whatever dat ik geef, maar kwalitatief. Daar zit een reden onder waarom ik die score heb gegeven en ik vind dat wat ik zie is. Je hebt bijvoorbeeld Hello Customer in Belgi. Hele mooie oplossing. zij gaan dan die kwalitatieve feedback opdelen in adjectieven subjectieve positief negatief, het gaar daarover. Al die feedback zit dan verstopt in databases. Maar dat wordt dan geconsolideerd, tot tevredenheid over wachttijd bij de ecommerce tevredenheid of de klantgerichtheid. En het ding is een beetje daar wordt zo'n beetje het dashboard wordt het doel en de punten worden het doel, maar daar ergens 3 4 niveaus dieper in die data. Daar zit een recurrent fenomeen dat eigenlijk vertelt dat Jan, die in de winkel op de Meir werkt, heel erg ongelukkig is thuis door een privsituatie en dat al maanden aan het afreageren is op de rest van zijn team. Daar vanboven in dat cijfer vinden je dat niet. Waar ik een beetje naartoe wil is het meten ja, er naar acteren ja. Maar er zit diepe lagen onder en je moet erop ingericht zijn om die lagen te vinden. En heel vaak is het we meten wel. Maar we hebben niet de resources om met de data of met de inhoud iets te doen. Blij met het eindcijfer. Het moet een collectieve verantwoordelijkheid zijn, omdat om daar iets aan te doen. Dat wil zeggen als de winkel van Antwerpen op de Meir. Die slechte score heeft als je gaat doorkijken. Dan moet het de verantwoordelijkheid zijn van de winkel en de retail manager om ermee aan de slag te gaan. Dan moet het niet zijn de customer experience manager, die op maandelijkse team meating zegt van Antwerpen moet je eens gaan kijken. Zij moeten trots zijn, moeten dat naar boven proberen krijgen. Er is al heel veel dat je daarover hebt toegelicht. Maar als je nu als kapstok zou zien van of zeggen van wat is eigenlijk de toekomst van van winkels of in retail in het algemeen? De toekomst van winkels? De toekomst van retail, we zullen hem hoog pakken. Ik denk dat dat een dat is iets dat gaat een constante blijven en dat zal altijd in beweging zijn omdat retail in se niet veel meer doet dan maatschappelijke stromen volgen. We zijn van automatisering naar digitalisering gegaan. Dat is een maatschappelijke stroom en we moeten daar achteraan. En je hebt mensen die snel en goed schakelen en die gaan blijven volgen. En je hebt mensen die te laat schakelen. Die verhalen zijn gekend en die vallen af. Dus wat is de toekomst van retail. Dat gaat gewoon mee evolueren met hoe consumenten en de maatschappij evolueert. Ik denk op de korte termijn is de toekomst van retail. We gaan vanuit die klassieke oefening naar een omnichannel model met rendabele winkelpunten moeten op de een of andere manier evolueren en alles zal gericht moeten worden rond meten rond uw klant en niet meten rond uw winkelpunten en niet meten rond de website, maar meten rond uw klant. Uw klant leren kennen en volgen doorheen zijn leven zoveel mogelijk transacties doorheen de relatie en de toekomst zal dus zijn whatever de toekomst van uw klant is en de CEO van Samsonite zei ooit wel iets tegen mij. Die zei ik zeg van ja waar zie je uw organisatie binnen tien jaar gewoon in een eerste intakegesprek. Dat is een heel brede vraag. hij zei, dat vind ik echt de domste vraag die je mij ooit gesteld hebt, Ik dacht zo, het is een goed project, goed begonnen. Leuke intake. Hij zei, ja dat is gemakkelijk. Dat zal mijn klant beslissen en als mijn klant beslist dat er vanaf dan alleen nog macrobiotische yoghurt wil eten op een boot op de zee, dan zullen wij boten op de zee bouwen waar macrobiotische yoghurt wordt gegeten. Het is niet de exacte quote, maar het kwam daar wel op neer. We gaan gewoon die klant volgen en ik denk dat iedereen moet stoppen met terugkijken en wat was er en wat hadden we en legacy. We moeten vooruit, maar echt gewoon waar gaat die klant heen en een daar daarop volgen. Ik denk dat daar de toekomst van Van retail zit. Mooi, Tim merci voor die inzichten voor onze kijkers en nog veel succes en tot later. Komt goed tot later, bedankt peter.